• ... Mystery Shopping,
• ... Mystery Calling,
• ... Mystery E-Mailing-Projekt.

Was passiert grundsätzlich mit Ihrem Auftrag in unserem Institut in München und Berlin?

Wir haben folgendes Standardprocedere festgelegt:

Zu jedem Projekt erhalten Sie eine Auftragsbestätigung. Hierbei teilen wir Ihnen zwei Ansprechpartner zu (Geschäftsleitung & Projektleitung) und lassen Ihnen umgehend die Kontaktdaten der Mitarbeiter zukommen.

Der zugeteilte Projektleiter überprüft die Projektunterlagen auf Vollständigkeit, Verständlichkeit sowie Eindeutigkeit der Projektvorgaben, hält ggf. Rücksprache mit dem Auftraggeber und nimmt eine Einschätzung der Machbarkeit vor. Darauf basierend erfolgt die Erstellung eines Projektplans (Kapazitätsbedarf, Zeithorizont).

Im Anschluss daran erfolgt die Festlegung

• der Rekrutierungswege

Interner Interviewer- / Testerpool
Hausinternes Telefonstudio
Datenbanken mit anschließendem Telefonscreening
Multiplikatoren
Mikroselektion

• des Rekrutierungsteams

nach Methodenkompetenz
nach Themenkompetenz
nach sozialer Kompetenz

Im Rahmen eines Testerbriefings (je nach Bedarf schriftlich oder persönlich)
erhält der Tester entsprechende Informationen zur Zielsetzung und zu den Hintergründen des Projekts, sowie zu den Verhaltensregeln als Tester.

Während der Testdurchführung steht den Testern eine Telefon- und E-Mail-Hotline zur Verfügung, um dringende Fragen der Tester schnell und umgehend
zu beantworten. Dies ermöglicht eine schnelle Reaktion und Lösungssuche bei eventuell auftretenden Schwierigkeiten.

Während der Feldphase erfolgt eine aktive Kommunikation des Projektfort-schritts an den Kunden.

Nach Abschluss der Feldphase erfolgen Rücklauf der Testerdokumente, Vollständigkeitskontrolle und Anonymisierung der Dokumente sowie die Aufbereitung und der Versand der Unterlagen an den Auftraggeber.

Exkurs in die praktische Marktforschung
Durchführung eines Mystery Shoppings im Bereich Finance (Wealth Management)

Die renommierte Privatbank KRÖSUS plant die Durchführung eines Mystery Shopping Projekts. Im Rahmen der Studie sollen 20 Tests, verteilt über 7 Städte in Deutschland, durchgeführt werden. Jeder Test besteht grundsätzlich aus zwei persönlichen Besuchen mit einer Dauer von jeweils ca. 60 Minuten. Jeder Tester führt zwei Tests durch (Test einer Filiale der Privatbank KRÖSUS, Test einer Filiale eines Wettbewerbers).

Die eingesetzten Mystery Shopper müssen folgendes Testerprofil erfüllen:

- Geschlecht männlich / weiblich
- Alter ca. 40-60 Jahre
- Alle verfügen über Erfahrung im Anlagenbereich
- Alle Tester wirken aufgrund ihrer beruflichen und sozialen Stellung und ihres   Auftretens authentisch im Vergleich mit einem realen Kunden mit einer   Anlagesumme von € 1.5 Mio.
- Tester sind nicht Kunde der zu testenden Privatbank KRÖSUS
- keine Profi-Tester, Branchenausschluss

Wie und wo finden wir den ca. 50-jährigen Privatanleger, der über mindestens
€ 1,5 Mio. Anlagekapital frei verfügt und bereit ist an einem umfangreichen Mystery Shopping Projekt im Wealth Management teilzunehmen?

Zur Rekrutierung der Tester generieren wir zielgruppen-affine Adresspotentiale, und zwar …

• aus hauseigenen Adresspools der Schmiedl Marktforschung
   - Umfang ca. 25.000 aktuelle und aktive Probanden-Datensätze (bundesweit)
   - Qualifiziert anhand wichtiger soziodemographischer und psychographischer       Variablen
   - Offline rekrutiert
   - z.B. Consumer
            Autos des obersten Segments
            Luxusgüter (Schmuck, Designerkleidung und –möbel)
            Kapitalanlagen
   - z.B. B-to-B
            Adresspools bestimmter Berufsgruppen, Führungsetagen, Freiberufler

• durch Multiplikatoren

• durch Empfehlung anderer Probanden
   - z.B. Empfehlung von Personen, deren Vertrauen bereits gewonnen wurde

• durch Mikroselektion
   - Diverse kommerzielle und hauseigene Datenbanken verknüpfen relevante      Informationen z.B.
           Privathaushalte gescored nach entsprechenden Variablenklassen
           Indizierte PKW-Dichte nach Kraftfahrtbundesamtzahlen
           Listbroking (Mediennutzung, Marken Präferenzen, Freizeit etc.)

Auf Basis der generierten Adressen erfolgt ein effizientes Screening durch

• das professionelle und hauseigene Telefonstudio
• entsprechende Übersetzung der Adressen wegen Erreichbarkeit
• adäquate Incentivierung der Teilnehmer
• Überrekrutierung der Teilnehmer

Ergebnis der Rekrutierung:

Unser Kontakter K. erreichte bei seinem 79. Anruf im 3. Rückruf-Versuch
Dr. Christian S. der gerne an der Mystery Shopping-Studie teilnimmt.
Hier ein Auszug aus seinem Profil:

• 45 Jahre, Hochschulabschluss, promoviert
• Selbständig, Inhaber einer Beratungsfirma
• Verfügbares Anlagekapital zwischen € 1,5 Mio. und € 2 Mio.
• Verheiratet, 1 Tochter
• Wohnhaft in Villengegend, München-Harlaching
• Freistehendes Einfamilienhaus
• Liest gerne Handelsblatt und Wirtschaftswoche
• Ehefrau hält 2 Reitpferde

Fazit:

Das war schon in Ordnung, trotzdem wird Kontakter K. wohl noch etwas länger telefonieren müssen, damit genügend Tester für das geplante Mystery Shopping Projekt zur Verfügung stehen.